サポートというお仕事

仕事柄、パソコンに絡んで質問されることがよくあります。が、今日は朝からビッグトラブルでひたすらサポートセンターへ問い合わせ。

某システムが動かなくなり、保守契約先に復旧を依頼しておりました。結論から言うと責任もってよい対応をしてもらえたのですが、途中には『ん？』と首を傾げそうになる担当者もチラホラおりました。

今時の電気を使う製品というとかなりの割合で何らかのプログラムが入っているご時世です。冷蔵庫や洗濯機は当然、カメラも中々に高度なコンピュータですし、照明器具だって賢く明るさ調整するためのプログラムが入ってます。昔のように電球かえたり、ラジオ叩くなんて直し方は通用しません・・・・（古すぎるか）

ましてや、本来のビジネス用システムなんて複雑きわまりないんですが、「どこが壊れた」ってのがまたややこしい。「ハードウェア」なのか「ソフトウェア」なのか。ここが結構大事。

まずはハードウェアを疑い、なんか物理的にぶっ壊れているのか調べてもらいました。その調査のためには、ある「コマンドを打って調べてください」との指示。ところが、目の前のマシンではコマンドを受け付ける画面になっていません

私→「どうすれば、そのコマンド実行できますか？」

サポ→「その操作については私どもでは分かりません」

私→「は？？？」

と、ここで一気に機嫌悪くなってしまいました。長くなりましたが、何が言いたいかというと、『サポート』という看板をあげるなら、そういう発言が出ないようにせい、と言いたいのです。私もシステム絡みのことを毎日やっている分けですから、事情はわかるし、その答えた部門が精通していなくても仕方ないのは承知しています。

ただ、これが冷蔵庫だったり、炊飯器だったりで同じ対応されたらあり得ない返答だと思うんです。原因箇所の部門が違おうが、メーカーが違うだろうが、そこは『調査します』で裏で解決しろよと思うのです。客に切り分け求めてはいかんだろう。

最初からコールセンターは顧客に対していい意味で『表面的に』処理してくれる仕組みにしないと困ります。『誰が悪いのか』なんてどうでも良いので、早く直れば良いわけです。消費者は。

結末としてはこの後、別窓口のソフト担当者がハード部門に連絡をとって責任もって引き継いでくれたので、12時間ほどかかりましたが無事解決。

ただ、途中の担当者「私は知らないし、悪くない」の態度がきになり、たまたま意識の低い人に当たったのか、その逆でたまたま責任感強い人が引き継いでくれたのか、どうなんだろうと、考えつつ、仕事を終えた安心感で寝ることにします。

※例によって写真は無関係です